Antes de qualquer coisa, você é sua marca.

Esqueça, aqui, o estereótipo de marca associada a produtos físicos. Bombril, Coca-Cola, Maisena. No nosso contexto, sua marca são seus valores e posicionamentos.

Ninguém quebra uma empresa por falta de clientes, negócios quebram porque não transmitem valores importantes para manter o cliente fiel e bem atendido.

Construir uma marca não é uma missão simples. Uma marca bem posicionada é lembrada pelos seus clientes apenas pelas cores, imagem, formatos ou frases particulares. Desde mensagem, cores, canais de relacionamento, é preciso dedicação e, obviamente, investimento nesta construção: ou vai investir tempo ou vai investir dinheiro. No entanto, existem duas dicas de ouro, essenciais na construção de uma marca: confiança e experiência do cliente.

Como você transmite confiança no seu serviço? Você entrega mais do que o seu cliente espera ou entrega “menos ou mais do mesmo”? Seu cliente consegue acessar você rapidamente facilmente? 

E sobre a experiência? Tem um café diferente, um copo de vidro nos seus atendimentos ou seu cliente toma água fresca em copo de plástico? Sua sala é limpa, arejada e cuidada? Você cuida da sua apresentação pessoal?

Como você se sente quando compra um produto ou serviço e tem todo um acompanhamento, todo um cuidado, seja em um café – da máquina mesmo, mas com uma apresentação impecável como um pós venda perguntando “como você foi atendida?”

E quando você compra algum serviço, não consegue horários, a recepcionista é grossa, a sala de atendimento é mal cuidada e suja? Particularmente, nunca mais volto.

Clientes amam pessoas que são congruentes com o que dizem nas redes sociais; clientes amam profissionais que também tem problemas e que dizem como melhorar ou resolver; clientes amam profissionais que ajudam outras pessoas a alcançar seus objetivos e cumprir seu propósito na vida.

Nos últimos meses, tivemos uma avalanche de pessoas fazendo o que chamamos de marketing do bem. Pessoas que atuaram na linha de frente ou nos bastidores com suas habilidades e talentos. O mundo tem muitas notícias ruins, mas tem muita gente disposta a transformar a vida do outro, mesmo que só um pouco.

Para que você cresça no mundo digital, Sheryl Sandberg, chefe operacional do facebook desde 2008, disse:

“A maneira como você comunica sobre quem você é, nunca foi tão importante. Para que as empresas cresçam no digital, ela deve se concentrar em três áreas: focar na missão da sua marca; construir comunidades; e engajar essa comunidade a longo prazo”

E existem muitas maneiras de retribuir a confiança do cliente e melhorar a experiência dele com você: desde tempo, produto e serviços, como também detalhes do seu atendimento.

Então, seja criativa em como você pode retribuir (enquanto marca) e transforme isso em diferencial para agregar confiança ao serviço que você oferece. Use a confiança que seu cliente tem em você a seu favor e depois, agregue mais, torne a experiência da pós-venda, tão incrível quanto: nós transformamos vidas, lidamos com pessoas machucadas. É nosso papel sermos terapeutas, mas também sermos humanos.

Se você não sabe muito bem como anda a sua imagem com o seu cliente, faça uma pesquisa. Envie um questionário simples e pergunte. Melhore. A excelência vai te deixar mais perto de ter mais clientes e mais perto ainda de conseguir valorizar o valor da sua sessão e assim, trabalhar menos.

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